So gehen Sie erfolgreich mit Kritik im Social Media um

Nutzerkritik in Sozialen Netzwerken wird von vielen Unternehmen gefürchtet und mit sogenannten „Shitstorms“ (Empörungswelle) gleichgesetzt. Doch nicht jede Kritik in den Social Media muss gleich einen solchen „Shitstorm“  auslösen. Damit Sie beim Auftritt in Web 2.0 etwas mehr Sicherheit gewinnen können, haben wir Ihnen einige Tipps zusammengestellt, die praxisorientierte Handlungsvorschläge für Sie enthalten.

Der Erfolg einer Social Media-Kampagne steht und fällt mit der Kommunikation und Verknüpfung mit den Nutzern sowie mit deren Einbindung. Nicht nur Sie als Unternehmen können Ihre Kunden schneller und effektiver erreichen, sondern auch die Kunden können rascher und einfacher mit Ihnen kommunizieren. Doch stellt sich damit bei den meisten Unternehmen auch die Frage, wie damit umzugehen ist, wenn das Unternehmen von den Fans bzw. Usern (Nutzern) in Sozialen Medien wie z.B. Facebook öffentlich kritisiert wird. „Darf ich darauf überhaupt reagieren?“, ist eine weitere, sich dem Unternehmen hierbei aufdrängende Frage.

Unsere Antwort auf diese häufig auftretende Frage ist immer die gleiche: Sie dürfen nicht, sondern Sie sollten in jedem Fall darauf reagieren. Konflikte können nur mit Kommunikation aufgelöst werden.

Darüber hinaus betrachten wir Konflikte als Chance für ein Unternehmen. Ein Kunde, der Ihnen gegenüber keine Kritik äußert, wird diese gegenüber anderen äußern. Wenn der Kunde sich die Mühe macht und sich bei Ihnen beschwert, gibt er Ihnen bewusst oder unbewusst die Gelegenheit, sich zu verbessern und das von außen wahrgenommene Problem zu lösen.

Hier unsere 5 Tipps für Sie:

1. Social Media erfordert zügige Reaktion

Zeigen Sie Interesse! „Hören“ Sie Ihrem User zu und fragen Sie nach seiner Meinung. Fördern Sie den Dialog und nehmen Sie erste Kritiken ernst, indem Sie immer zügig reagieren. Je länger Sie warten, desto mehr Zeit haben die anderen User, die Lage zu kommentieren. Wichtig: Nehmen Sie persönlichen Kontakt auf, sprechen Sie ihn also z.B. mit seinem Namen an, und bedanken Sie sich bei dem Kunden für seine Bemühungen und seine Ehrlichkeit.
2. Echtes Interesse im Social Media besänftigt

Bitten Sie um Details, am besten in einer persönlichen Nachricht in dem jeweiligen Sozialen Netzwerk! Wenn Sie den Kunden auffordern, Details zu nennen, können Sie dem Sachverhalt besser gerecht werden. Dadurch vermitteln Sie Ihrem Kunden das Gefühl, dass Sie sich ernsthaft mit ihm und seiner Kritik beschäftigen.
3. Multichannelkommunikation im Social Media nutzen

Zeigen Sie Ihrem Kunden verschiedene Kommunikationswege auf! Bieten Sie beispielsweise ein persönliches Telefonat an, oder nennen Sie in einer persönlichen Nachricht eine Kontaktadresse mit dem Namen eines Ansprechpartners – je persönlicher, desto besser.
4. Social Media ist das Empfehlungsmarketing 2.0

Wer Kritik übt, kann auch loben! Wenn Sie die Beschwerde zur Zufriedenheit des Kunden gelöst haben, bitten Sie ihn, auf dem benutzten Kanal Ihre Dienstleistung anschließend weiter zu empfehlen. Diese Fans können zu wahren Empfehlungsgeber werden und das nicht nur im online Bereich.

5. Lösungswege öffentlich im Social Media kommunizieren

Wenn die Kritik öffentlich geübt wurde, dann berichten Sie über die gefundene Lösung ebenfalls öffentlich, und zwar auf dem gleichen Kanal. So geben Sie auch anderen Nutzern die Gelegenheit zu erfahren, wie Sie mit dieser Situation umgehen sollten, was Ihnen weitere, in die gleiche Richtung zielende Kritik erspart.
Nutzen Sie die Chance, Ihre Dienstleistung richtig zu vermitteln.
Denn Sie wissen ja: Nur ein begeisterter Kunde ist ein treuer Empfehlungsgeber!

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