Diplom-Kauffrau Ekaterina Arlt-Kalthoff ist seit 2009 als Empfehlungsmarketing Beraterin in Deutschland tätig. Sie gründete 2013 die erste Empfehlungsmarketing Akademie Deutschlands. Seit 2020 nun wurde das Know How und die Erfahrung unter dem Dach von Arlt Marketing gebündelt.
Doch welche Bedeutung hat das Empfehlungsmarketing in der heutigen digitalen Welt überhaupt noch?
Dass Empfehlungen und Bewertungen immer noch eine hohe Priorität haben und ein hohes Vertrauen unter den Verbrauchern genießen, bestätigt eine Studie des Marktforschungsinstituts Nielsen aus dem Jahr 2017.
Aus diesem Grund erscheint es nach wie vor mehr als sinnvoll, sich als Unternehmen verstärkt auf die Bedürfnisse des Kunden zu fokussieren. Denn letztendlich hat dieser wesentlichen Einfluss auf Erfolg oder Misserfolg des Unternehmens, indem er seine Produkte kauft und / oder seine Dienstleistungen in Anspruch nimmt… oder eben auch nicht.
Ganz allgemein gilt: Je zufriedener und glücklicher ein Kunde ist, desto ausgeprägter ist auch sein Engagement und seine Loyalität dem Unternehmen gegenüber. Und von loyalen Kunden können Unternehmen sehr lange profitieren. Vor allem wenn sie auf eine ausgeklügelte Customer Centricity Strategie zurückgreifen können.
Doch was verstehen wir eigentlich unter Customer Centricity? Und vor allem: Wie lässt sich dieser Aspekt in die Marketingstrategie des Unternehmens integrieren?
Im Folgenden möchte ich einmal einige Beispiele und Tools dazu vorstellen.
Unternehmen haben heutzutage drei Möglichkeiten, um sich am Markt zu positionieren:
- über dem Preis
- mithilfe eines innovativen Produkt
- durch eine herausragende Kundenorientierung (Customer Centricity)
Kluge Organisationen erkennen langsam, dass „technologische Innovationen“ allein ein Unternehmen nicht erfolgreich machen. Denn am Ende zählt, ob der Kunde das Produkt, die App oder auch die Dienstleistung für sinnvoll und gut erachtet. Und ob er bereit ist, einen fairen Preis dafür zu bezahlen.
In vielen wettbewerbsintensiven Märkten mit immer kürzer werdenden Innovationszyklen fällt es den Marktteilnehmern zunehmend schwer, sich von der Konkurrenz abzuheben.
Kundenzentrierung kann dem Unternehmen dabei helfen, sich vom Wettbewerb zu differenzieren und so die negativen Effekte von Preiskämpfen und undifferenzierbaren Produkten (teilweise) zu kompensieren.
Unternehmen mit einem Fokus auf Customer Centricity richten alle ihre Unternehmensaktivitäten auf den Kunden aus und bieten diesen sowohl eine individuelle Ansprache als auch einen herausragenden Service, was zu einer hohen Weiterempfehlungsbereitschaft des Kunden dem Unternehmen gegenüber führt.
Tools wie der Net Promoter Score (NPS) machen das Engagement-Niveau der Kunden messbar. Förderer, Kritiker und passive Kunden werden sichtbar gemacht. Unternehmen, die sich sowohl auf die Förderer als auch auf ihre Kritiker fokussieren, sind lernfähig.
Konzerne wie amazon oder Adidas haben schon längst die Customer Centricity für sich entdeckt und machen es uns vor. Amazon z.B. legt die Messlatte durch die angebotene „Same Day Delivery“ (Lieferung am gleichen Tag) für den gesamten Onlinehandel sehr. Adidas entwickelt für seine Community individualisierte Laufpläne und produziert voll auf die Kunden zugeschnittene Laufschuhe mithilfe von 3D-Druckern.
Kundenzentrierung bedeutet also, sich soweit wie möglich auf den Kunden einzulassen. Um ein besseres Verständis zu erlangen, sollte in einem ersten Schritt die komplette Customer Journey analysiert und die Kunden-Touchpoints genau unter die Lupe genommen werden. Dort wo die Unzufriedenheit des Kunden am größten ist, ist in der Regel auch das größte Potential zu finden.
An den relevanten Berührungspunkten sollten nun einzigartige und relevante Maßnahmen platziert werden, die dem Kunden einen Mehrwert bieten.
Dazu gehört beispielsweise auch die Erstellung von relevantem Content. Der Fokus auf Customer Centricity kann auf diese Weise Einfluss auf ganz verschiedene Bestandteile eines Unternehmens nehmen, unter anderem auf:
- User Experience (UX)
- Customer Experience (CX)
- Customer Service
- Produktentwicklung
- Content Marketing
Regelmäßige Feedback-Loops geben wichtige Aufschlüsse darüber, ob die ergriffenen Maßnahmen auch tatsächlich Wirkung zeigen. So entsteht Schritt für Schritt eine kundenzentrierte Unternehmensstrategie, die nicht nur dem Marketing, sondern den gesamten Unternehmenserfolg dient.
Das Ergebnis muss am Ende sein: mehr loyale Kunden kaufen mehr, geben mehr Empfehlungen, positive Bewertungen oder Referenzen und beeinflussen messbar den Unternehmenserfolg, indem sie weitere neue Kunden dazu bringen, bei dem Unternehmen zu kaufen.
Diplom-Kauffrau Ekaterina Arlt-Kalthoff ist Empfehlungsmarketing und Customer Centricity Expertin und berät zu folgenden Themen:
- Customer Centricity und Empfehlungsmarketing
- Customer Journey und Touchpoint Management
- Aufbau von Bewertungen & Referenzmarketing
- Verbesserung des Customer Services
- Aufbau von Online & Offline Marketingmaßnahmen
- Content Marketing für ihr Social Media und Online Auftritt
Gerne können Sie uns hier kontaktieren.